ロイヤルティとは

競合の多い現代で、顧客を固定したり、優良顧客を獲得するために重要なのがこの「ロイヤルティ」という概念です。

この記事では、ロイヤルティの基本的な意味からメリットや使い分けなど、ロイヤルティのについて全く知らない人でも分かるように一から説明しています。

この概念を理解して、マーケティング戦略に役立てていきましょう。

ロイヤルティ（Loyalty）の意味

ロイヤルティとは、直訳すると忠誠心や忠実であることを意味します。

マーケティングにおけるロイヤルティ（Loyalty）

マーケティング領域においては、商品やサービス、企業に対する顧客の忠誠心、つまり愛着などを指す場合が多いです。

人事領域では、従業員のロイヤルティという意味で、自社に対する忠誠心を指すこともあります。

この記事では、ロイヤルティマーケティング、つまり顧客から商品やサービス、企業に対するロイヤルティについて解説しています。

ロイヤリティ（Royalty）との違い

ロイヤリティは、音はロイヤルティと似ていますが意味は全く違います。

英語表記ではRoyaltyとなり、商標権や著作権などに対する権利使用料のことを指します。

日本語ではロイヤリティと表記していることが多いですが、ロイヤルティとする表記ゆれもみられますので、文脈からの予測と理解が重要です。

ロイヤルティはなぜ重視されるのか

ロイヤルティがなぜ重要と言われるのか、ロイヤルティマーケティングを行うメリットについて解説していきます。

顧客のファン化

一つ目は、顧客のファン化です。

企業や商品に対するロイヤルティが高まると、信頼感や満足度が上がるため、顧客はそれらのファンになります。

その結果、一回当たりの購入金額が増えたり、他者に勧めたりするため新規顧客が増えたりなど、企業にとっての利益につながります。

継続的なコンバージョンにつながる

二つ目のメリットは、継続的なコンバージョンにつながるということです。

ロイヤルティが高まり、忠誠心や愛着がわくと、競合に乗り換える可能性が低くなります。

インターネットが普及し、競合との比較・検討が容易になった現代で、継続的な商品やサービスの購入は企業にとって大きなメリットです。また、リピート顧客が増え、安定した利益が出るようになると、企業の成長やビジネスの持続につながります。

ロイヤルティの種類

ロイヤルティにも、様々な視点があり、その視点によってアプローチの方法やメリットが変わります。以下でそれぞれ解説していきます。

ストアロイヤルティ

ストアロイヤルティとは、商品やサービスそのものではなく、特定の店舗にロイヤルティが向いている状態を指します。

例えば、同じ商品を購入するとしても、サービスやホスピタリティの差から必ず店舗Aで購入する、カフェに行く際、居心地が良いので少し遠くても店舗Bを利用するなどが該当します。

一般的に、小売店やフランチャイズ店舗などは、ストアロイヤルティを重視する傾向にあります。

ブランドロイヤルティ

ブランドロイヤルティは、特定の商品やブランドに対してロイヤルティが向いている状態です。

他の代替ブランドがあるにも関わらず特定のブランドを継続して購入したり、代替ブランドの方が価格やアクセスの面でメリットがあるにもかかわらず特定のブランドを選び続ける状態が、ブランドロイヤルティがある状態だと言えます。

ロイヤルティマーケティング

上記2つに代表されるようなロイヤルティを向上させることを目的としたマーケティングをロイヤルティマーケティングと言います。

ロイヤルティの高い顧客は顧客単価が高い、周りに勧める可能性が高いなどメリットがたくさんあります。

商品のクオリティの向上や維持を基本として、購入特典を付けたり、カスタマーサービスを充実させたりすることが代表的なロイヤルティマーケティングの施策です。

まとめ

マーケティングの領域で使われるロイヤルティとは、顧客から企業や商品、サービスに対する愛着や忠誠心を指します。

ロイヤルティを向上させることは優良顧客の獲得をはじめとして、様々な利益を企業にもたらします。また、商品やサービス、ビジネスの安定性や持続性を計測する上でも重要な指標となります。

よくある質問

Q1. ロイヤルティはどのように測れますか。

A1. 明確な数値を出すことは難しいですが、アンケートなどで概算を出すことができます。この場合、全体に対する推奨者と批判者の差がロイヤルティスコアとされます。


Q2. ロイヤルティの指標にはどんなものがありますか。

A2. 心理的ロイヤルティと行動ロイヤリティ、満足度や継続利用意向などを用いて測定されることがあります。


Q3. ストアロイヤルティを向上させるには何をしたらいいですか。

A3. 代表的なものは、品ぞろえや鮮度、居心地の良い空間づくりなどがあります。店舗や立地によっても変わるので、それぞれの店舗に適した施策を実施することが重要です。